問題
次の文章を読み、各設問文についてA・B・Cのいずれに当てはまるか答えなさい。
企業にとって顧客からの苦情は、できれば避けたいものに見える。実際、苦情が多ければ顧客満足度が低い可能性もあり、対応には時間や費用がかかる。しかし、苦情を単なる不満として処理するだけでは、商品やサービスを改善する機会を逃すこともある。利用者は、企業が想定していなかった使い方をしたり、説明の分かりにくさに気づいたりするからだ。
一件の苦情だけで全体の方針を変える必要はないが、似た内容が繰り返されるなら、個別対応だけで終わらせず原因を調べる価値がある。また、苦情を減らすために窓口を分かりにくくすれば、表面上の件数は減っても、問題そのものがなくなったとは言えない。
重要なのは、苦情の件数をゼロにすることではなく、そこに含まれる情報を分類し、改善につながるものと個別事情によるものを見分けることである。さらに、顧客が不満を伝えやすい仕組みを用意し、対応結果を社内で共有すれば、同じ問題の再発を防ぎやすくなる。苦情は企業にとって負担であると同時に、利用者の視点を知るための貴重な情報源にもなりうる。
A：筆者が一番訴えたいこと（趣旨）が述べられている。
B：本文に書かれているが、一番訴えたいことではない。
C：本文には関係ないことが書かれている。
(1) 苦情への対応には、企業にとって時間や費用がかかる。
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【解答】B
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解説
（1）
本文冒頭には、苦情への対応には時間や費用がかかると書かれています。
したがって、本文中の内容です。
しかしこれは、苦情が企業にとって負担となる面を説明するための背景情報です。
筆者が最も訴えたいのは、そのような負担があっても、苦情の中に含まれる情報を改善へ活用するべきだという点です。
よって、Bです。
（2）
本文には、似た内容の苦情が繰り返される場合には、原因を調べる価値があると書かれています。
したがって、本文にある内容です。
ただし、これは苦情を改善につなげるための具体的な方法の一つであり、文章全体の一番大きな主張ではありません。
したがって、Bです。
【注意点】
筆者が「重要だ」と考えている内容でも、それが文章全体の最終的な趣旨とは限りません。
具体的方法なのか、文章全体をまとめる主張なのかを区別しましょう。
（3）
本文全体では、
- 苦情には企業側の負担がある
- しかし利用者の視点を知る情報にもなる
- 件数を減らすことだけを目的にしてはいけない
- 内容を分類し、改善に活用する必要がある
と述べています。
設問(3)は、これらをまとめた文章全体の趣旨です。
したがって、Aです。
（4）
本文では、苦情を伝えやすい仕組みを用意することや、対応結果を社内で共有することには触れています。
しかし、
「苦情を申し出た顧客に値引きを行う」
という内容はありません。
したがって、Cです。
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